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O uso da tecnologia no dia a dia mudou nossas expectativas como clientes. Não apenas esperamos serviços disponíveis 24x7, mas também de uma conexão muito melhor, isso porque 42% das interações realizadas são digitais (e-mail para web chat por meio de aplicativos móveis e redes sociais). E isso cresce em uma progressão geométrica entre as gerações mais jovens.

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Ecentemente, em outro artigo, observei que o perfil atual do cliente de contact center exige os serviços de acordo com as suas próprias condições. Isso significa ter uma experiência que requeira o mínimo de esforço para encontrar uma solução para o seu problema. Ele espera que, além do serviço, as eventuais soluções sejam dadas por meio de todos os dispositivos e canais possíveis em qualquer momento. E isso em todos os setores do mercado.

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Muito tem se falado sobre a experiência do cliente e sua lealdade às marcas, mas há ainda muito que se discutir sobre o conceito de Customer Engagement Center(CEC) ou centro de fidelização/compromisso do cliente. O CEC refere-se à próxima geração de ferramentas de atendimento ao cliente.

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caal


Todo mundo já atendeu o telefone e um agente de contact center desinformado tropeçou os melhores pontos de por que é importante adquirir um produto particular ou serviço. O tom sem inspiração, o insincero “Olá” e o passo nervoso, tudo mostra o fato de que o agente é lamentavelmente despreparado. A maioria dos clientes desligam antes do agente conseguir ir mais longe no seu script, simplesmente porque se sentem forçados! A realidade é que os agentes de Contact Center para quem você fala seria muito mais eficaz, e mais feliz, se a formação adequada tivesse ocorrido, e se um script testado antes tivesse sido oferecido como um ponto de partida! A Solução de Scripting, utilizada em conjunto com a marcação de saída automatizada, pode transformar o negativo em positivo, aumentando foco no cliente e a produtividade dos agentes por meio de interações personalizadas reforçada por dados específicos de contato e detalhes do negócio que minimizem os erros de introdução.

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Auto-serviço no Contact Center


As empresas estão mudando para uma estratégia mais voltada para o cliente. Estamos vivendo a era do cliente. Clientes decidem quando e como querem se aproximar de uma empresa e, claro, como eles querem comprar. Eles estão percebendo que uma boa experiência do cliente tem provado ser um importante diferencial entre os concorrentes, e isso é conseguido não só com agentes devidamente treinados, mas também com as ferramentas que melhoram First Contact Resolution (FCR), atenção e informação multicanal unificado dentro do Contact Center.

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Angent

Qualquer pessoa que administra um call center sabe a importância do fator humano. A motivação da equipe e treinamento são essenciais para alcançar os objetivos estabelecidos.
Mas isso não é fácil, na verdade, pode ser uma das questões mais desafiadoras na gestão de um serviço.

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Trends

É um fato que estamos passando de relacionamentos personalizados para impessoais. A tecnologia nos permitiu a interagir com mais pessoas de uma forma mais impessoal. Por exemplo: e-mails, SMS e chat nos permitem comunicar com qualquer pessoa de qualquer empresa a qualquer hora e em qualquer lugar. Isso não é apenas verdade em ambientes de negócios, mas também na nossa vida pessoal, as gerações mais jovens se comunicam através de mensagens instantâneas ou plataformas de mídia social, e nós vemos mais e mais pessoas conectadas a seus telefones inteligentes distantes das coisas reais acontecendo ao seu redor.

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A auto-suficiência é o caminho para o amadurecimento, onde começa no básico e estende-se a todas as áreas de sua vida. Na Grécia antiga, auto-suficiência era conhecida como a situação adequada de pessoas sábias, aqueles que são felizes o suficiente com o que têm, reduzindo a dependência de outras pessoas.

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A história já mostrou… com a revolução da informática e da internet, a velocidade com que a informação flui e a facilidade de acesso faz com que as tecnologias sejam introduzidas cada vez mais rápido.
 
Tagged in: WebRTC
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