RCS mejora sustancialmente sus tasas de recobro con Presence Technology y Spescom Datafusion

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Miércoles, 04 de Agosto de 2010 00:00

El marcador de Presence incrementa las recaudaciones en un 30%

El Grupo RCS, distribuidor sudafricano de productos de crédito al por menor, ha mejorado sus tasas de contacto en recobros en un 30% en la cartera de préstamos personales con la implementación del marcador de Presence Technology, a través de Spescom DataFusion. La solución, implementada hace casi 24 meses, no sólo ha permitido a RCS mejorar su servicio al cliente, sino que ha reducido las tasas de riesgo y mejorado las de recaudación de impagos.

“La división de préstamos de RCS gestiona un Call Center donde procesan las campañas de recobro de cuentas vencidas. Con una agresiva estrategia de crecimiento y la diversificación de nuestra oferta de tarjetas de crédito al por menor para préstamos personales, tarjetas de marca privada y préstamos hipotecarios, nos encontramos con una serie de desafíos que amenazaban nuestro perfil de riesgo”, explica Craig Nel, Manager de Recobros del Grupo RCS. “A medida que el negocio iba creciendo, se hizo evidente que necesitábamos un servicio más eficiente, una solución automatizada que mejorase el rendimiento".

Tras considerar varias opciones, RCS optó por implantar el módulo de Outbound de Presence Technology por sus funcionalidades y características, a propuesta de Spescom DataFusion, proveedor especializado para Contact Centers y soluciones de telefonía corporativa.

Nel asegura que "el primer día con el marcador de Presence conseguimos una mejora del 120% en términos de tasa de contacto de recobros. El año siguiente, con el perfeccionamiento constante de los algoritmos de marcación, la tasa de contacto diaria aumentó de 90 llamadas por agente y día hasta 130, una mejora adicional del 30%. Además, ahora mantenemos contacto con el 98% de nuestros clientes cada mes, lo que ha mejorado la calidad de nuestro servicio".

El marcador de Presence Voice Outbound aprovecha la infraestructura existente en cada organización para recopilar datos para la emisión de llamadas. Envía sólo contactos activos a los agentes, gracias a una tecnología que detecta los tonos de línea ocupada, no contesta, contestadores automáticos, fax… a la que se suman múltiples reglas de rellamada.

Sus características clave incluyen: opciones de marcador predictivo, progresivo y vista previa; gestión de listas flexible con capacidad para añadir, eliminar y corregir contactos mientras la campaña permanece activa; posibilidad de respuesta programada para un agente o un grupo de agentes; call blending: llamadas entrantes y salientes para el mismo grupo de agentes; el usuario comercial tiene un control administrativo completo, así como la posibilidad de adaptarse a las nuevas tendencias y requisitos de las campañas en tiempo real; amplio rango de herramientas de monitorización y creación de informes.

En palabras de Paul Fick, Director General de Spescom DataFusion: “El marcador de Presence ofrece una estrecha integración con la plataforma Avaya utilizada por el Call Center, así como con los grabadores de Spescom DataVoice. Se trata de una solución fácil de instalar basada en software, que no requiere de plataforma de hardware adicional o dedicado. Esto permite a las organizaciones sacar partido a su inversión en su infraestructura existente, complementando y mejorando su funcionalidad actual".

Más información sobre RCS Group: www.rcs.co.za
Más información sobre Spescom DataFusion: www.spescom.com